Голосовий AI-агент для підтримки клієнтів
Автоматизація підтримки приносить користь, коли завершує перевірену дію, а не просто повторює статтю з бази знань. Truvoca ставить телефон на перше місце, може продовжити погоджений процес у підключених цифрових каналах, використовує керовані знання та залучає людину, коли потрібні перевірка, емпатія або рішення.
30 хвилин у Google Meet. Час показано за східноєвропейським (GMT+03:00). Планування працює на Google Calendar, тож вибір часу відбувається у сервісі Google.
Будуйте процес навколо причини звернення
Почніть із частих, зрозумілих і вимірюваних тем: статус замовлення або заявки, зміна запису, запитання щодо облікового запису, первинний опис проблеми, запит документа чи маршрутизація. Для кожної теми визначаються потрібні дані, дозволені дії, ознака завершення, відповідальний і резервний шлях.
- окремий сценарій для кожного наміру
- потрібна й заборонена інформація
- однозначний критерій завершення
- визначена черга або фахівець
- резервна дія за недоступної системи
Відповідайте з керованої бази знань
Агент використовує погоджені правила, інструкції, відомості про послуги та дозволений контекст клієнта. Кожне джерело має власника, сферу застосування й дату перегляду. Якщо інформація суперечлива, застаріла або не охоплює питання, система не вигадує відповідь, а формує правильний наступний крок.
- визначена ієрархія джерел
- власник і дата перегляду
- контроль аудиторії та версії продукту
- видимість джерела для працівника
- обробка непевності й суперечностей
Перевіряйте особу перед чутливими діями
Номер телефону не завжди достатній для доступу до облікового запису. Бізнес визначає рівень перевірки для читання персональних даних, зміни запису, повернення коштів, приймання товару чи обговорення захищеної інформації. Невдала або підозріла перевірка обмежує відповідь і спрямовує звернення захищеним маршрутом.
- перевірка відповідно до ризику дії
- найменші достатні права читання й запису
- без зайвого повторення секретних даних
- ліміти для повернень і змін
- передавання підозрілих звернень
Залишайте корисну історію в заявці
Після розмови має залишатися більше, ніж розшифрування. Після перевірки конкретного підключення Truvoca може створити або оновити правильну заявку з причиною, станом перевірки особи, виконаними кроками, відповідями систем, побажанням клієнта, результатом і наступним відповідальним.
- створення або пошук правильного звернення
- структуровані причина й результат
- виконані дії та відповіді систем
- пріоритет і маршрут за погодженими правилами
- захист від дублів і відновлення після помилки
Починайте з телефону й додавайте потрібні канали
Телефон залишається основним каналом, а WhatsApp, Instagram, електронна пошта, вебчат, Telegram або Viber можуть доповнити процес після підключення та перевірки. Правила особи, згоди, передавання контексту, строків відповіді й залучення людини мають залишатися узгодженими при зміні каналу.
- одна погоджена політика підтримки
- окремі правила згоди й особи для каналу
- передавання потрібного контексту
- залучення людини без повторного початку
- єдиний результат і зрозуміла звітність
Побачте свій процес у демо
Покажіть найчастіші причини звернень, джерела знань, правила перевірки особи, систему заявок, черги ескалації та критерії якості. Ми підготуємо демонстрацію навколо реальних результатів.
FAQ
Поширені запитання
Чи може Truvoca замінити команду підтримки?
Ні. Агент виконує чітко визначену роботу й допомагає команді. Нові, емоційні, чутливі, ризикові та нетипові випадки мають переходити до людей.
Чи може він вирішувати проблему, а не лише відповідати?
Так, якщо потрібні системи, права, правила, перевірка особи, збереження, підтвердження та відновлення після помилки підключені й протестовані.
Чи може агент повертати гроші або надавати кредит?
Лише в чітко погоджених межах після належної перевірки особи та підтвердженої системної дії. Великі, спірні, нетипові й невдалі операції переходять уповноваженому працівнику.
Як він визначає актуальну відповідь?
Використовуються затверджені джерела з власником, сферою, версією та датою перегляду. Суперечність або відсутність інформації запускає безпечну відповідь і передавання.
Чи є канали, крім телефону?
Так. Цифрові канали можуть доповнювати телефон після перевірки доступу, згоди, ідентифікації, інтеграції, передавання контексту та резервної поведінки.
Які показники варто вимірювати?
Правильне розв’язання, успішну дію, повторне звернення, якість передавання, зусилля клієнта, результат за темою, дотримання правил і відновлення після помилки.